01 / Business Friction
政务服务最怕“说得差不多”，群众却因此多跑一趟。
政策条款、事项指南、材料模板、窗口口径、热线答复和工单办理如果不统一，就会让群众反复补材料，也让窗口人员承担解释压力。
政策版本难统一
同一事项可能涉及政策原文、办事指南、地方口径和历史问答，更新后窗口不一定同步。
材料清单不够个性化
企业、个人、不同情形需要的材料不同，群众常常按通用清单准备，提交后才发现缺项。
表单错误反复补正
表单字段、证明材料、签章要求、格式示例不清晰，窗口审核和群众补件都耗时。
工单流转不透明
热线、窗口、网办、回访渠道分散，重复诉求、超时风险和跨部门协同不容易及时看见。
02 / Scenario Cases
三个政务案例，把 AI 放进可审核的服务流程。
这里的 AI 是辅助服务和辅助审核，不替代政策解释责任，也不替代工作人员最终判断。
Case A · 材料预审
企业办理许可事项，准备了十几份材料，到窗口才发现授权书和证明格式不符合。
AI 先根据申请主体、办理事项、业务情形生成个性化材料清单，再对上传材料做完整性预审：缺哪份、哪份过期、哪份签章不完整、哪一项需要窗口人工确认。群众提交前就能看到补正提示，窗口人员也能看到预审摘要。
- AI 做什么
- 按事项和情形生成清单，识别材料完整性和常见格式问题。
- 人做什么
- 确认政策适用、特殊情形和最终受理结果，处理争议或例外情况。
- 可验收
- 一次备齐率、补正次数、窗口预审时间、群众重复咨询量。
Case B · 政策问答
群众问“我这种情况能不能办、去哪办、带什么”，热线和窗口答复不能靠记忆。
AI 将政策原文、事项指南、办理流程、常见问答和更新记录做成可追溯知识库。每次回答都带引用来源、版本时间和适用条件；遇到不确定或需要裁量的情形，系统提示转人工，不给出确定性承诺。
- AI 做什么
- 基于政策库检索并生成问答草稿，标注来源、版本和不确定边界。
- 人做什么
- 维护政策更新，确认特殊情形，审核高风险答复。
- 可验收
- 政策问答一致性、转人工准确率、错误答复率、窗口咨询时长。
Case C · 热线工单
热线每天接到大量诉求，真正容易超时、重复、跨部门的问题埋在工单里。
AI 对热线记录、网办留言、窗口反馈和回访内容做聚类，识别高频诉求、重复来电、情绪风险、超时风险和跨部门协同事项。系统生成派单建议、督办提醒、回访摘要和月度问题地图，帮助管理者从“处理工单”转向“治理问题”。
- AI 做什么
- 识别工单主题和风险，生成派单建议、督办提醒与回访摘要。
- 人做什么
- 确认责任部门、协调跨部门事项、处理敏感诉求和最终回访。
- 可验收
- 工单平均流转时长、超时率、重复诉求率、回访满意度。
03 / AI Workflow
政务 AI 工作流的第一原则，是答案可追溯、边界可审核。
资料进入
接入政策原文、办事指南、材料模板、表单示例、热线问答和工单记录。
政策结构化
拆解适用对象、办理条件、材料要求、办理流程、版本时间和例外边界。
服务辅助
生成问答草稿、个性化材料清单、表单提示和窗口预审摘要。
人工审核
对高风险、特殊情形、政策裁量和敏感诉求设置人工确认节点。
督办复盘
统计补件原因、重复咨询、超时工单和群众反馈，反向优化指南。
04 / First Sprint
第一期建议选 5 个高频事项，先跑材料预审和政策问答。
不要一开始覆盖所有事项。先选咨询量大、补件率高、材料规则清晰的事项，建立可验证、可复盘、可扩展的服务闭环。
30-Day Pilot
建议试点节奏
- 第 1 周：梳理 5 个高频事项的政策、指南、材料清单、常见问答和补件原因。
- 第 2 周：建立政策来源库、事项规则表、材料模板和转人工边界。
- 第 3 周：上线政策问答、材料预审、窗口摘要和工单风险提醒。
- 第 4 周：复盘一次备齐率、问答命中、补件原因和人工审核记录。
05 / Deliverables
交付的是一套可追溯、可审核、可持续更新的公共服务资产。
政策事项知识库
记录政策来源、版本时间、适用条件、办理流程和问答边界。
材料预审规则库
按事项和情形生成材料清单，提示缺项、格式、签章和有效期问题。
窗口辅助工作台
为窗口人员提供问答草稿、材料摘要、人工确认点和历史处理记录。
工单督办看板
聚类热线诉求，识别超时、重复、情绪和跨部门协同风险。
